Médiation sur les conflits au travail

­La médiation au travail est un processus structuré et confidentiel de prévention et de résolution des tensions, différends, conflits et crises. Elle relève d’une démarche volontaire, acceptée de plein gré par chacune des parties et fait appel à un tiers médiateur indépendant, impartial et sans pouvoir décisionnel, pour permettre aux parties, par des entretiens confidentiels, de trouver elles-mêmes une solution équitable, écologique et durable mutuellement acceptable à un litige qui les divise.

La médiation offre un cadre protégé dans lequel chaque partie va pouvoir exprimer son vécu de la situation, nommer ce qu’elle ressent et reproche à l’autre, discuter des caractéristiques et conséquences du conflit qui les oppose. Chacune va écouter et essayer de comprendre et reconsidérer le point de vue de l’autre, permettant ainsi de lever les incompréhensions. L’échange permet de construire des solutions au problème opposant les parties dans un protocole d’accord satisfaisant chacun des protagonistes.

Les conflits interpersonnels au travail sont rarement de simples querelles de personnes mais proviennent, dans la majorité des cas, des désaccords sur la manière de faire le travail, de réaliser un travail de qualité. C’est pourquoi nous nous efforcerons d’approcher la question du travail et plus particulièrement du travail réel.­­

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Les objectifs de la démarche

• Restaurer le dialogue par une écoute active entre les parties, dialogue souvent rompu suite à une perception erronée de faits ou d’évènements et à des incompréhensions mutuelles.
• Conduire les parties à discuter de tous les aspects d’un conflit, qu’ils soient avérés ou latents pour permettre d’en éliminer les causes primaires et de favoriser l’émergence d’une solution durable.
• Trouver un accord pérenne, respectueux des personnes et de leurs intérêts
• Assurer la réparation morale des personnes en souffrance.

 Les modalités de mise en œuvre

L’intervention se déroule généralement en plusieurs séances de 2 à 3 heures :

• Une séance de travail en individuel avec chacune des personnes concernées
  Au cours de cette première rencontre, chacune des parties relate l’historique du conflit de son point de vue. Le médiateur présente alors ce qu’est la médiation (le cadre, les règles, le déroulement) et s’assure de son accord.
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• Deux ou trois séances de travail en commun avec les deux parties : c’est l’entretien de médiation proprement dit
  Chacune des parties exprime sa vision du problème et son ressenti. Le médiateur juxtapose les deux points de vue, encourage à l’expression des émotions, à la restauration du dialogue et à une reconnaissance partagée des torts.
  L’imagination et la créativité de chacune des parties permet alors d’envisager le plus grand nombre de solutions pour résoudre le différend et la sortie du conflit.

  Un accord est alors établi selon les termes de la réconciliation convenus entre les parties.

Le rôle du médiateur

Le rôle du médiateur est d’abord d’assurer le lien entre les parties afin de permettre une coopération optimale et humaine. C’est un facilitateur et promoteur de la qualité relationnelle. Il intervient très concrètement pour établir, préserver ou rétablir la qualité d’une communication.
Il agit pour permettre aux parties de trouver par elles-mêmes une solution au conflit qui les oppose.
C’est un tiers neutre, indépendant, formé à la médiation, soumis à la confidentialité.

Le mot « médiation » vient du latin medium qui signifie le « milieu ». La médiation est une pratique ancestrale, qui dans les sociétés tribales était pratiquée par un sage (chef de tribu ou de village) reconnu pour son expérience et sa sagesse.

­Les conflits non gérés ou mal gérés entrainent des coûts humains et financiers non négligeables pour l’entreprise du fait de l’impact péjoratif de leur différend sur les collègues, sur le travail et sur l’organisation de leur travail. La médiation permet la restauration du dialogue entre les salariés et le retour à des relations professionnelles apaisées.  Les collaborateurs concernées seront alors en mesure de retravailler ensemble.