Quand le travail nous pousse à mentir : la souffrance éthique

Le mensonge sur prescription : une voie directe vers la souffrance éthique

 

Dans « Mentir au travail », Duarte ROLO, un psychologue clinicien, décrit comment l’injonction de performance amène les salariés à tromper le client et à se trahir eux-mêmes. Il a mené une enquête édifiante au cœur des centres d’appels téléphoniques. Il analyse ces nouvelles pratiques de management et d’organisation du travail qui génèrent des formes de souffrances assez graves pour les employés.

Il faut bien voir que le cœur du métier des centres d’appels a beaucoup changé ces dernières années. Si à l’origine l’activité des centres d’appels était orientée vers l’assistance au client, elle est aujourd’hui centrée sur la vente et le profit. Les conseilleurs d’aujourd’hui n’ont plus rien de conseillers, ce sont des vendeurs soumis à des objectifs commerciaux. Quelle que soit la raison d’appel d’un client (réclamation, dépannage…) celui-ci se voit proposer un nouvel abonnement, une assurance supplémentaire, un autre téléphone, des options complémentaires … La finalité commerciale prime sur la prise en compte du besoin du client. Dans le cadre d’une relation de service, où le cœur du métier a affaire avec le souci de l’autre, cette opposition est vécue par certains téléconseillers comme une atteinte à la conscience professionnelle. Une trahison d’eux-mêmes, source de souffrance.

En cause : les indicateurs de performance qui rythment le travail des opérateurs. Pour répondre aux exigences de résultats, les téléopérateurs sont amenés à désobéir aux règles de leur métier, à pratiquer des ventes forcées, à duper le client, à omettre des informations au client pour faciliter la vente, à forcer le placement de produit ou service dont ils savent à l’avance qu’ils n’auront aucune utilité pour le client. Ils sont confrontés à l’injonction de mentir. Ils ne peuvent pas ne pas mentir, la pression des contrats d’objectifs, très forte, les y pousse. Mentir fait intégralement partie de la tâche. Le mensonge devient une pratique nécessaire et banale. L’organisation du travail les y pousse.

Le mensonge rend malade. Les salariés qui souffrent de cette situation, souffrent de devoir trahir leur éthique personnelle et professionnelle. Le mensonge prend alors une dimension de conflit psychique : les téléconseillers expérimentent la trahison de soi. Ce mensonge imposé amène à se conduire d’une manière qu’on désapprouve : c’est ce qu’on appelle la souffrance éthique. La souffrance éthique apparaît lorsqu’on est amené à adopter des pratiques de travail avec lesquelles on n’est pas d’accord et qui vont à l’encontre de ses valeurs. On a alors l’impression d’être en porte-à-faux vis-à-vis de soi-même et d’une éthique professionnelle. La particularité de cette souffrance, c’est que le travailleur est victime de sa propre conduite : il souffre de ce qu’il fait lui-même. La souffrance éthique fonctionne toujours comme un aveu de participation, un aveu de culpabilité, elle apparaît au moment où l’on accepte de faire ce que l’on pense qu’on n’aurait pas dû accepter, même si on y a été poussé par la hiérarchie, par l’organisation du travail, par la peur du chômage… C’est cela qui fait que cette souffrance est tellement dévastatrice, on est allé trop loin, on a mis un pied dans la porte, et on est soi-même en train de contribuer à une dégradation de son rapport au travail.

la souffrance éthique ne concerne pas uniquement les centres d’appels téléphoniques, tous les domaines sont concernés. Quelques exemples :

  • C’est la responsable d’une filiale d’un groupe industriel qui reçoit la consigne de supprimer des postes et qui s’inquiète : « Qu’allaient devenir ces salariés qui pour certains avaient trente ans d’ancienneté ? ». C’est quelque chose qui la terrifiait. Elle se sentait responsable. Et c’était sans compter que du point de vue de l’entreprise, c’était une décision intenable pour elle que de supprimer des postes et de se séparer du savoir-faire de ces salariés dont elle allait pourtant avoir encore besoin. Elle devait agir à contre-courant de ce que sa morale lui dictait.
    Une telle situation, cumulée à une surcharge de travail et à une pression écrasante de sa hiérarchie, peut conduire au burn-out.
  • C’est également le cas des soignants qui doivent faire sortir, plus vite qu’il ne le faudrait, des patients de l’hôpital afin de libérer des lits pour en accueillir de nouveaux.
  • C’est aussi le responsable d’un service qui doit « vendre » à son équipe certaines décisions jugées « totalement incohérentes » de la direction d’entreprise.

Ce ne sont pas tant les injonctions des supérieurs que la participation active à sa propre douleur qui rend la souffrance si vive. « C’est une trahison de soi » résume Pascale MOLINIER, professeure de psychologie sociale à l’Université Paris-XIII. « Les salariés se sentent en décalage avec l’idée qu’ils se font d’une personne bien« .

Regarder la situation en face peut aggraver le mal-être. Pour s’accommoder du grand écart entre ses actes et sa morale, il peut donc être nécessaire d' »éviter de percevoir sa participation, sa complicité« , indique le psychologue Duarte Rolo. Pour ce faire, plusieurs stratégies sont adoptées :

  • Certains décident de ne plus s’interroger sur leurs propres actions, au risque d’accomplir avec zèle et sans état d’âme des tâches qu’ils dénonçaient précédemment
  • Certains endossent une carapace et appliquent sur leurs équipes le management agressif exigé par les supérieurs
  • Certains autres vont tenter d’oublier en se jetant dans une frénésie de travail. Ils vont travailler « le nez dans le guidon ». L’hyperactivité permet de ne plus penser. Fonctionner comme un robot permet d’oublier l’aspect humain des choses.
  • D’autres résistent à l’injonction à mentir mais ne font pas leurs objectifs
  • D’autres, encore, peuvent ressentir une haine de soi, jusqu’au dégoût, qui peut amener au suicide
  • Certains peuvent en revanche, parce qu’il existe encore du lien collectif, sortir de la solitude et réussir à tenir. En petits groupes, ils vont trouver des façons de contourner les prescriptions qu’ils rejettent. Des formes de solidarité vont se développer. Ruses et petites tricheries peuvent être élaborées pour faire face et tenir. Toute la difficulté est de parvenir à sortir de la solitude
  • D’autres, à bout, peuvent décider de donner un coup d’arrêt à ces actions. Parce qu’ils estiment n’avoir plus rien à perdre, ils décident ouvertement de désobéir aux injonctions. Il semble que dans de nombreux cas, ces mutineries individuelles n’entraîneraient aucune réprobation de la part de la direction.

 

 

Livre

 

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Pour en savoir plus, je vous conseille la lecture de l’ouvrage de Duarte ROLO, mentir au travail (PUF).